ინტერესთა გამოხატვა

სს ”საქართველოს რკინიგზის” განაცხადი

ინტერესთა გამოხატვის თაობაზე

სს ”საქართველოს რკინიგზა” აცხადებს ინტერესთა გამოხატვას მგზავრთა გადაყვანის მომსახურების სტანდარტის შემუშავებაზე პირისპირ და სატელეფონო მომსახურების სფეროში დასაქმებული პოზიციებისთვის.

დაინტერესებულმა კომპანიებმა უნდა წარმოადგინონ წინამდებარე განაცხადის შესაბამისად მომზადებული შემოთავაზება 2017 წლის 22 სექტემბრის 18:00 სთ-მდე, დალუქულ კონვერტებში საქართველოს რკინიგზის ფილიალ „მგზავრთა გადაყვანა“-ს ადმინისტრაციულ შენობაში (ვაგზლის მოედანი 2, 0112, თბილისი, საქართველო).

წინამდებარე ინტერესთა გამოხატვით დაინტერესებულმა კომპანიამ სს „საქართველოს რკინიგზაში“ უნდა წარმოადგინოს წინადადება, რომელიც უნდა მოიცავდეს შემდეგს:

1. კომპანიის გამოცდილების შესახებ ინფორმაცია (მოკლე აღწერა)

2. კლიენტი კომპანიების ჩამონათვალი;

3. სარეკომენდაციო წერილი/წერილები - კლიენტი კომპანი(ებ)ის მხრიდან, ვისი დაკვეთითაც კვლევით ორგანიზაციას ჩაუტარებია მისტიური მომხმარებლის კვლევა ბოლო 2-3 წლის განმავლობაში;

4. პროექტის ჯამური ბიუჯეტი;

5. პროექტის თითოეული კომპონენტის დეტალური ბიუჯეტი;

6. კვლევის დეტალური გეგმა და ვადები (კვლევის კონკრეტული ეტაპის, აქტივობის განსახორციელებლად საჭირო დრო);

7. კვლევის მეთოდოლოგია (თვისობრივი კვლევის და მისტიური მომხმარებლის კვლევის მეთოდოლოგია; თვისობრივი კვლევის ამოცანების დეტალური ჩაშლა საკითხების მიხედვით; ფოკუსური ჯგუფების ხანგრძლივობა; მისტიური მომხმარებლის კვლევის ანალიზის მეთოდები; მისტიური მომხმარებლის კვლევის პროცესში მონაცემთა რევიზიის ანუ კონტროლის მიდგომა; სხვა რელევანტური დეტალები);

8. მსგავსი კვლევითი და საკონსულტაციო პროექტების ჩამონათვალი;

9. მისტიური მომხმარებლის კვლევითი რეპორტის შაბლონი, მაგალითი;

10. საკონტაქტო ინფორმაცია (კომპანიასთან საკონტაქტო პირის სახელი/გვარი; მობილური ტელეფონი/ფაქსი; E-Mail / Web გვერდი)

* საჭიროების შემთხვევაში, შესაძლებელია განხორციელდეს პრეტენდენტებისაგან სხვა დამატებითი ინფორმაციის მოთხოვნა და/ან წარდგენილი ინფორმაციის დაზუსტება.

ინფორმაცია ხელმისაწვდომია სს „საქართველოს რკინიგზის“ ოფიციალურ ვებ-გვერდზე www.railway.ge. დამატებითი კითხვების შემთხვევაში შესაძლებელია მიმართოთ სს „საქართველოს რკინიგზის“ მიერ ნომინირებულ საკონტაქტო პირის (მაია კაპანაძე 591190008; 3222199910; maia.kapanadze@railway.ge)

გამარჯვებული კომპანიის გამოვლენა მოხდება ამ პროცესისათვის სპეციალურად შექმნილი კომისიის მიერ წარმოდგენილი შემოთავაზებების შეფასების საფუძველზე. გამარჯვების ძირითადი კრიტერიუმებია: შემოთავაზებული ფასი, პრეტენდენტის გამოცდილება კვლევით-საკონსულტაციო პროექტებში; მისტიური მომხმარებლების კვლევის დამკვეთი ორგანიზაციების რეკომენდაცია; მისტიური კვლევის რეპორტის შაბლონი.

 

გამოქვეყნებული ინტერესთა გამოხატვის გამოცხადება არ ავალდებულებს სსსაქართველოს რკინიგზასგააფორმოს შესაბამისი ხელშეკრულება დაინტერესებულ კომპანიებთან, არ აძლევს ინტერესთა გამოხატვაში მონაწილე კომპანიებს სსსაქართველოს რკინიგზისმიმართ ნებისმიერი სახის პრეტენზიის და რაიმე ქმედების განხორციელების უფლებას. რკინიგზა იტოვებს უფლებას, საკუთარი მოსაზრებით ნებისმიერ მომენტში შეწყვიტოს ან შეცვალოს პროცედურა, გამორიცხოს ნებისმიერი მხარე პროცედურიდან ან უარი თქვას გამოხატულ ინტერესებზე ყველანაირი ვალდებულებების გარეშე.

ზოგადი აღწერილობა

სერვის სტანდარტი წარმოადგენს კომპანიის სერვის-სტრატეგიის განუყოფელ ნაწილს. სერვის სტანდარტი გადმოსცემს კომპანიის მიდგომას მომხმარებლებისადმი, მის ხედვას, ბრენდის ხასიათს და მის ფასეულობებს.

მომსახურების სტანდარტი არის ორგანიზაციის მეირ მიღებული, აღიარებული, მომსახურე პერსონალთან გაზიარებული დოკუმენტი, ერთგვარი სახელმძღვანელო, რომლის დაცვის, შესრულების ხარისხი უმეტესწილად წარმოადგენს ორგანიზაციის ერთ-ერთ მნიშვნელოვან, სტრატეგიულ KPI-.

სსსაქართველოს რკინიგზისმომსახურების სტანდარტის შემუშავების პროცესი უნდა ეფუძნებოდეს უშუალოდ მომსახურების პროცესის დეტალურ ანალიზს მისტიური მომხმარებლის კვლევის საფუძველზე და სამომხმარებლო სეგმენტის დამოკიდებულებების, კმაყოფილების და მისი განმსაზღვრელი ფაქტორების შესწავლას.

მომსახურების სტანდარტი მოიცავს როგორც კლიენტთან პირისპირ, ასევე სატელეფონო მომსახურების პროცესში ჩართულ პოზიციებს, კერძოდ მოლარე-ოპერატორის, უფროსი მოლარე ოპერატორის, მატარებლის გამცილებლის, მატარებლის უფროსის, სანიტარული ოპერატორის და Call-Center ოპერატორის პოზიციებს.

არსებითი პირობები

წინამდებარე ინტერესთა გამოხატვა ცხადდება საქართველოს სამოქალაქო კოდექსის 319-ე მუხლის პირველი ნაწილის საფუძველზე, რომლის თანახმადაც: ”კერძო სამართლის სუბიექტებს შეუძლიათ კანონის ფარგლებში თავისუფლად დადონ ხელშეკრულებები და განსაზღვრონ ამ ხელშეკრულებათა შინაარსი. მათ შეუძლიათ დადონ ისეთი ხელშეკრულებებიც, რომლებიც კანონით გათვალისწინებული არ არის, მაგრამ არ ეწინააღმდეგება მას”.

რკინიგზასა და დაინტერესებულ კომპანიას შორის ხელშეკრულების გაფორმების შემთხვევაში, კომპანია ვალდებულია შეიმუშაოს მგზავრთა გადაყვანის მომსახურების სტანდარტი პირისპირ და სატელეფონო მომსახურების სფეროში დასაქმებული პოზიციებისთვის.

მოთხოვნები:

1. სსსაქართველოს რკინიგზისმომსახურების პროცესის მაქსიმალურად დეტალური და სიღრმისეული ანალიზი შესრულებული მისტიური მომხმარებლის კვლევის შედეგებზე დაყრდნობით. ანალიზი დეტალურად უნდა აღწერდეს მომსახურე პერსონალის მიერ გაწეულ სერვისებს, პროცედურებს, ძლიერ და სუსტ მხარეებს, განვითარების შესაძლებლობებს. (მეთოდოლოგიური საფუძველი: მისტიური მომხმარებლის კვლევის თვისობრივი ნაწილის ანალიზი, იგულისხმება დამკვირვებლის შთაბეჭდილებების გაზიარების ფორმა დღიურების სახით)

2. მგზავრთა გადაყვანის მომსახურების ზოგადი კონცეფცია (მეთოდოლოგიური საფუძველი: სამომხმარებლო სეგმენტთან ჩატარებული თვისობრივი კვლევის ანალიტიკური ანგარიში);

3. მისტიური მომხმარებლის კვლევის პირველადი, საპილოტე კითხვარი, რომლის საფუძველზეც ჩატარდება მისტიური მომხმარებლის კვლევა;

4. მისტიური მომხმარებლის კვლევის საბოლოო კითხვარი, რომელიც თავის მხრივ მომზადდება თვისობრივი კვლევისა და მისტიური კვლევის შედეგების საბოლოო ანალიზის შემდეგ.

5. სსსაქართველოს რკინიგზისმომსახურების სტანდარტი შემდეგი პოზიციებისთვის:

- მოლარე-ოპერატორი (მომსახურების სტანდარტის დოკუმენტი)

- მატარებლის გამყოლი (მომსახურების ოპერატორი) (მომსახურების სტანდარტის დოკუმენტი)

- მატარებლის უფროსი (მომსახურების სტანდარტის დოკუმენტი)

- სანიტარული ოპერატორი (მომსახურების სტანდარტის დოკუმენტი)

- Call-Center ოპერატორი (მომსახურების სტანდარტის დოკუმენტი)

კვლევით-საკონსულტაციო პროექტის ამოცანები

- სსსაქართველოს რკინიგზისმომსახურების მიმართ სამომხმარებლო დამოკიდებულებების, განწყობების, გამოცდილების, კმაყოფილება-უკმაყოფილებისა და მისი განსაზღვრელი ფაქტორების შესწავლა. მომსახურების შეფასების კრიტერიუმების და მომხმარებლებისთვის მათი ღირებულების იდენტიფიკაცია;

- მატარებელში ბილეთის შერჩევის სამომხმარებლო პრინციპების ანალიზი; როგორ ირჩევს მომხმარებელი მატარებლის ტიპს, ვაგონის კლასს; რამდენად გრძნობს განსხვავებას პირველი და მეორე კლასის მომსახურებებს შორის; როგორ აფასებს ფასთა შორის სხვაობას; ბიზნეს კლასით მგზავრობის გამოცდილების მქონე სეგმენტის სამომხმარებლო კმაყოფილებისა და მისი მდგენელების ანალიზი; ბილეთის შეძენის დროს არსებული კომფორტისა თუ დისკომფორტის შემქმნელი მიზეზების მიმოხილვა;

- ონლაინ ბილეთის შეძენის გამოცდილების მქონე სეგმენტში ბილეთის შეძენის სიმარტივისა და სირთულის, მოსახერხებლობა-მოუხერხებლობის და ამ ტიპის ქცევასთან დაკავშირებული სხვა პარამეტრების ანალიზი (დამატებითი, ნაკლებად წონიანი და სერვის სტანდარტისგან დამოუკიდებელი საკითხი).

- მატარებლით მგზავრობისკონცეფციის სიღრმისეული ანალიზი: მატარებლით მგზავრობა აღქმული უნდა იყოს, როგორც პროცესი, რომელსაც აქვს დასაწყისი, განვითარება, დასასრული, დრო გატარებულიჩაკეტილსივრცეში, უცხო სოციუმში, სხვადასხვა ტიპის განცდების, მოლოდინების, ქმედებების თანხლებით. მგზავრობის კონცეპტუალური მხარის ფორმირება გულისხმობს მგზავრობის, როგორც სრულიად უნიკალური სამომხმარებლო გამოცდილების დეტალურ ანალიზს; სამომხმარებლო რეალობების, ამ რეალობებში სამომხმარებლო განწყობების, საჭიროებების ანალიზს.

- მატარებლით მგზავრობისპროცესში მომხმარებელთა მომსახურე პერსონალის შეხების ძირითადი კომპონენტების გამოყოფა; თითოეული კომპონენტის გარდაქმნა სერვისის შეფასების კრიტერიუმად;

- მომსახურების ხარისხის ზოგადი კრიტერიუმების ჩამოყალიბება (მაგალითად: მომსახურების სისწრაფე; კლიენტის საჭიროებების დადგენა; კლიენტის ინფორმირება; გარემო - სივრცე - კომფორტი და მისი კომპონენტები; მომსახურების პროცესში წარმოქმნილი პრობლემების მოგვარების ეფექტურობა; კონფლიქტური სიტუაციების დარეგულირების უნარი; მომსახურე პერსონალის გარეგნული იერსახე; ეფექტური პირველი კონტაქტი; მომსახურების პროცესში მოსმახურე პერსონალის ერთგვარიპატრონაჟისგანცდა და ..)

- მომსახურების ხარისხის თითოეული კრიტერიუმის მიხედვით მომსახურების წესების გაწერა (მაგალითად, როგორიცაა პერსონალის მხრიდან კონტაქტის დამყარება, დახმარებისათვის მზადყოფნის გამოხატვა, ინფორმაციის მიწოდება, კეთილგანწყობა, თვითკონტროლი, კონფლიქტური სიტუაციების მართვა, შეფერხების მოგვარება, კონტაქტის დასრულება;). წესების გაწერა გულისხმობს, როგორც ქცევით ასევე ფრაზებად ჩაშლილ დეტალურ მითითებებს, თუ როგორ უნდა იქცეოდეს პერსონალი მომსახურების ამა თუ იმ ეტაპზე, ამა თუ იმ სიტუაციაში.

თვისობრივი კვლევის მეთოდოლოგია

თვისობრივი კვლევის მიზანი

- მგზავრთა გამოცდილების ანალიზზე დაყრდნობით პირველადი საპილოტე კითხვარის მომზადება მისტიური მომხმარებლის კვლევის ინსტრუმენტის/კითხვარის მომზადების მიზნით (კითხვარის საპილოტე, პირველადი ვერსია)

- მგზავრთა გამოცდილების ანალიზი და ზოგადად მატარებლით მგზავრობის კონცეფციის შემუშავება

თვისობრივი კვლევის მეთოდი

- ფოკუსური ჯგუფი

თვისობრივი კვლევის სამიზნე სეგმენტის შერჩევის კრიტერიუმები

- თვისობრივი კვლევის სამიზნე აუდიტორიად განიხილებიან სსსაქართველოს რკინიგიზისმომსახურებით სარგებლობის გამოცდილების მქონე ადამიანები. გამოცდილების ინტენსივობის საზომად განიხილება მგზავრები, ვისაც (a) 2017 წლის ზაფხული/შემოდგომის სეზონზე ერთხელ მაინც უსარგებლია სსსაქართველოს რკინიგიზისმომსახურებით და (b) ვინც ბოლო 2 წლის განავლობაში წლის განმავლობაში მინიმუმ 2-ჯერ სარგებლობის სსსაქართველოს რკინიგიზისმომსახურებით.

- ასაკობრივი კატეგორია: 20-55 წელი

- კვლევის გეოგრაფია: თბილისი

- ოჯახის შემოსავალი: საშუალო; საშუალოზე მაღალი

- სასურველი, დამატებითი ქვოტა: სასურველია, თვისობრივი კვლევის აუდიტორია მრავალფეროვანი იყოს გადაყვანის დანიშნულების ადგილისა (ქალაქი, სადაც და საიდანაც მგზავრობს ძირითადად მომხმარებელი) და მატარებლის კატეგორიის და კლასის მიხედვით

- მატარებლების განრიგი და ბილეთების ღირებულება სხვადასხვა კლასის ვაგონების მიხედვით მოცემულია დანართებში

*მინიშნება: ქოლ ცენტრის ოპერატორების მომსახურების გამოცდილება არ არის ჯგუფის წევრების შერჩევის სავალდებულო კრიტერიუმი.

თვისობრივი კვლევის მოცულობა

- ფოკუს ჯგუფების რაოდენობა: 4

- ჯგუფის წევრების რაოდენობა: 8

Call-Center- ოპერატორების მომსახურების პროცესის ჩანაწერების ანალიზი

ანალიზის მიზანი

- Call-Center- ოპერატორების მომსახურების სტანდარტის შემუშავება.

- მომხმარებლების ზარების ჩანაწერებისა და შემუშავებული სტანდარტის საფუძველზე Call-Center- ოპერატორების მომსახურების ანალიზი მისტიური მომსახურების ანალიზის პრინციპის გათვალისწინებით.

- კვლევის შედეგად მისტიური მომხმარებლის კვლევის ინსტრუმენტის მომზადება.

ზარების რაოდენობა: 80

მისტიური მომხმარებლის კვლევა

მისტიური მომხმარებლის კვლევის მიზანი

- სსსაქართველოს რკინიგზისმომსახურე პოზიციების მომსახურების სტანდარტის შემუშავება.

- ჯამურად სსსაქართველოს რკინიგზისდა პოზიციების ჭრილში მისტიური მომსახურების კვლევის ანალიზი და ანალიტიკური რეპორტის მომზადება.

- მისტიური მომხმარებლის კვლევის ინსტრუმენტში საბოლოო ცვლილებების შეტანა, ადაპტაცია კვლევის პროცესში მიღებული გამოცდილების და კორექტივების გათვალისწინებით.

კვლევის მოცულობა და განაწილება პოზიციებზე

- 40 დაკვირვება

ანალიტიკური ჭრილები

- სსსაქართველოს რკინიგზასმომსახურების ჯამური ინდექსი

- ინდექსი პოზიციების ჭრილში

- მატარებლის გამცილებლების ინდექსი ვაგონის ეკონომიკური კლასის მიხედვით

დაკვირვებების განაწილების ცხრილი

ცხრილი №1

პოზიცია

მატარებელი

მიმართულება

დაკვირვების
რაოდენობა

შენიშვნა

მატ. უფროსი

გამყოლი (მომსახურების ოპერატორი)

872/871

თბილისი-ფოთი-თბილისი

2

ელ. მატარებელი

870/869

თბილისი-ზუგდიდი-თბილისი

2

ელ. მატარებელი

12/11

თბილისი-ოზურგეთი-თბილისი

2

დღის საკლასო ვაგონიანი შემადგენლობა

602/601

თბილისი-ზუგდიდი-თბილისი

2

ღამის საკლასო ვაგონიანი შემადგენლობა

654/653

თბილისი-ოზურგეთი-თბილისი

2

ღამის საკლასო ვაგონიანი შემადგენლობა

ცხრილი №2

პოზიცია

მატარებელი

მიმართულება

დაკვირვების
რაოდენობა

შენიშვნა

მატ. უფროსი

802/801

804/803

თბილისი-ბათუმი-თბილისი

4

Stadler-ის ტიპის ორსართულიანი ელ. მატარებელი

გამყოლი (მომსახურების ოპერატორი)

4

სანიტ.ოპერატორი

4

ცხრილი №3

პოზიცია

ვაგზლები

დაკვირვებების რაოდენობა

მოლარე-ოპერატორი

თბილისი

5

ბათუმი

3

ზუგდიდი

3

ფოთი

3

უფროსი მოლარე

თბილისი

4

მინიშნება N1: თითოეული დანიშნულების ვაგზლის მიხედვით მატარებლის კატეგორიის, ტიპის გათვალისწინებით ჩატარებულ დაკვირვებებს შორის 1 უნდა განხორციელდეს პირველი კლასის ან ბიზნეს კლასის ვაგონის გამცილებეზე.

მინიშნება N2: ბიუჯეტის განსაზღვრის მიზნით, გთხოვთ იხილოთ თანდართული ფაილი, რომელშიც აღწერილია თითოეული მატარებლის დანიშნულების ადგილი და ბილეთების ღირებულება მატარებლის ვაგონის კლასების/კატეგორიების მიხედვით. გთხოვთ იხილოთ მბული და გაითვალისწინოთ დეტალური ბიუჯეტის ფორმირების დროს.


მატარებლის განრიგი. (დანართი1)

ტარიფები. (დანართი2)


 
 
Copyright © 2017 Georgian Railway. All Rights Reserved.